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盱眙县供电公司客户服务投诉全市最低大发体育

  “全年誓压降投诉30%,誓保实现在全市保二争一!”围绕着年初制定的目标,1至4月份,国网盱眙县供电公司客户投诉量全市最低,同比下降28.57%。其中,电网运维检修类尤其是频繁停电类投诉分别下降53.33%、66.67%,4月份还实现总体零投诉。

  供电质量投诉增幅600%,远高于全市同期的165.17%;非但未能实现压降投诉30%,反而上升了5.88%——面对2018年降诉成绩单,2019年春节前后,服务提质增效,一度成为该公司班子层思考的重点课题。

  “问题分析要全面、准确、深入,投诉多发高发的根源在哪如何防范必须透彻”,2019年1月18日,在临近春节的优质服务工作筹备会上,该公司总经理牛奕这样定调:会议开不出效果宁可不开。

  随后,营销部等部门几易其稿,大发体育娱乐反复修改2019年服务工作意见及考核办法;反复为如何深入分析、剖析投诉根源征求意见。最终,2月15日召开的优质服务会议上,营销部提交的服务工作意见稿达28页。各相关单位负责人、窗口工作人员、大发体育娱乐供电所所长、大发体育娱乐营业、运采班长等100余人参加会议。人人心中有数,本次会议不同以往,每年只是原则性提出降诉总体目标,而今年细化到不同部门与投诉领域。不仅仅签订优质服务工作责任状,还实行专业管理部门牵头管控机制,分别对服务类、运检类、电网建设类、供电所投诉进行管控。

  “一要抓重点、严控供电质量投诉,二要抓零星、严控营业服务投诉,三要抓支撑、严控计划停电,四要抓现场、严控工程建设投诉。”面广人多的农电系统则在农电“两会”上重点强调,推进千斤重担众人挑,人人头上有指标。

  “明天,周日,洪武大道、天泉路、大发体育娱乐燕山路沿线千伏线路降压改造,涉及金鼎华府、香江花苑、怡馨家园、新城市广场等小区停电,请叮嘱客户经理上门加强宣传解释。”

  2月23日上午,该公司运检部主任赵鸿鹏这样联系营销部负责人。从特定的时间节点看,一方面说明改造工程敲定并没有多少时间提前量,另一方面也说明运检部对加快改造薄弱环节也竭力能快则快。

  2018年,该公司共发生运检类投诉57起,占全部投诉的63.33%,其中频繁停电投诉49起,占运检类投诉的85.96%,占公司总投诉量的54.44%;3月23日和5月6日,金鼎华府、香江花苑、新城市广场等小区因20千伏线路故障跳闸引起停电,分别创下了日投诉量达7张和8张的纪录。

  针对老旧小区设备老化、运行环境差等问题,运检部积极争取改造项目,成立治理工作小组,重点排查与梳理12个老旧小区问题。目前已完成非电气部分改造,部分改造环网箱1台、配电室环境翻新3座、环网、箱变和分支箱除锈刷漆78台、低压分支箱6台,更换电缆井(盖)42处……

  突出改造故障频发的20千伏小区配电设备,目前已完成南苑新城、小太湖、融汇公寓等7个频繁停电小区的降压改造,涉及变压器58台。剩余50台重点台区预计6月底完成,计划2020年完成所有20千伏小区降压改造。大发体育娱乐

  回溯2月24日的金鼎华府小区降压改造,该公司营销部重点关注停电信息有效告知工作,组织社区经理将停电告知提前24小时张贴到所有楼道口,还安排党员服务队现场接受客户咨询。

  客户至上成为各部门、单位服务客户的首要原则。4月18日,五墩、兴府路沿线点计划停电,某酒店称没有看到停电通知,造成当日承接的喜宴无法筹备,该公司立即组织发电机为客户服务,保证了喜宴正常进行。

  而停电前勘察更细致,计划停电时间刚性执行等意识在一次次的投诉考核通报中,成为各方的行为准则。

  1月16日,一起因计划停电而延时送电的投诉发生后,公司再无此类问题重复发生。虽然,延时送电是因操作人员在同一时段收到相距车程约1小时两张操作任务单而导致,但针对暴露出的管理问题,公司严肃查处,亡羊补牢。

  “剖析一个投诉,形成一个案例,解决一类问题”——年初优质服务会上的要求,体现在每一起投诉查处中。3月10日,某供电所发生一起抢修人员服务投诉,调查发现,前期抢修工单回复与实际不符。由此,工单回复人员与抢修责任人一并考核。工单回复严禁弄虚作假为各方所谨记。

  目前,该公司已编发优质服务周报15期,不定期警示性的服务简报6期,召开专题分析会2次,共23人次因服务或管理不到位被考核。大发体育娱乐

  4月24日,该公司连续收到两张95598表扬工单,称赞盱城供电所营业班长顾夕丽服务态度非常好,服务质量全县第一……

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